ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ «КЛИЕНТСКАЯ»

Мы еще ведем переговоры с несколькими спикерами. Обещаем, вы не разочаруетесь.

Для выступлений указано московское время.

5 октября, понедельник

10:00–11:15
10:00–11:15
Ольга Смирнова
Магистр международного стратегического менеджмента Высшей школы экономики и бизнес-школы Оксфорда (Англия). Эксперт по клиентскому сервису, консультант по настройке бизнеса на клиента. Сооснователь консалтинговой компании BusinessUp и клуба директоров по клиентскому сервису Step by Step. Директор департамента операционной поддержки корпоративного бизнеса ПАО «Вымпелком».
Тема: «Как понять, что нужно менять в бизнесе: модель Бизнес как система»

  • Важность систематизации для повышения продаж бизнеса, удержания и роста лояльности клиентов
  • Блокирующие факторы и ограничения: в чём разница для результатов бизнеса
  • Создание "течения продаж" в бизнесе, что это и для чего
  • Систематизация интуитивно понятного только собственнику бизнеса: миф или реальность
  • 5 секретов повышения продаж и роста лояльности за счет систематизации
    11:30–12:45
    11:30–12:45
    Наталья Анисимова
    Сертифицированный тренер по теории ограничений, направления «Управление производством и запасами» и «Мыслительные процессы TOC». Операционный директор международной ассоциации практиков теории ограничений TOCPA по России. Член международного пула TOC экспертов tocExpert network. Директор и соучредитель консалтинговой компании StockM Consulting. Автор проекта TocPro – профессиональные мероприятия по теории ограничений. Кандидат экономических наук.
    Тема: «Как стать самым надежным поставщиком товаров/услуг для клиентов, используя инструменты теории ограничений»

    • Что измерять в операционной деятельности для оценки вашей надежности перед клиентами?
    • Как выстроить операционные процессы так, чтобы клиенты рекомендовали вашу продукцию/услуги своему кругу знакомых?
    • Как, зная ограничения компании, управлять изменениями для лучшего результата и не метаться, пытаясь улучшать всё?
    13:00–14:15
    13:00–14:15
    Алексей Липилин
    Директор по стратегии и развитию в МТС спутниковое ТВ. Член Ассоциации профессиональных директоров АНД. Бизнес-консультант, преподаватель. Сферы профессиональных интересов: стратегия, маркетинг, менеджмент, продажи.
    Тема: «Стратегия работы с клиентами как важная составляющая общей стратегии. Что она из себя представляет и зачем нужна бизнесу?»

    • Стратегия необходима для бизнеса любого размера.
    • Безусловно, подходы к разработке и актуализации стратегии различаются для компаний крупного, среднего и малого бизнеса.
    • Есть ключевые моменты, без учета которых в принципе невозможно разработать качественную стратегию.
    • Работа с клиентами жизненно важна для любой компании. Она должна быть частью стратегии.
    • Чтобы чем-то управлять, необходимо уметь это измерять. Вне зависимости от того, какие метрики применяются, важна лонгитюдность.
    • Существуют разные способы работы с данными, от "ручника" до полной автоматизации. При этом важно соответствие размеров инвестиций в данное направление достигаемым результатам. Чаще всего оптимальным является наиболее простое и недорогое решение.
    • Измеримые результаты по работе с клиентами могут и должны использоваться в системе оценке эффективности менеджмента.
    17:30–18:45
    17:30–18:45
    Мария Смирнова
    Директор контакт-центра одного из крупнейших банков страны в г. Омск.
    До 2019 г.— руководитель центра поддержки клиентов Билайн г. Пермь.
    Победитель в номинации "Лучший работодатель» в премии "Хрустальная гарнитура» в 2019 г.
    Тема: «Как построить и контролировать сервис в бизнесе»

    • Что важно знать, когда строишь лучший сервис
    • Как привести взаимодействие в разных каналах обслуживания к единому стилю
    • Как контролировать, что все сотрудники выполняют работу так, как нужно собственнику
    19:00 – 20:15
    19:00 – 20:15
    Анна Бирюкова
    Руководитель департамента сервисного дизайна и пользовательского тестирования Билайн (до августа 2020).
    Тема: «Как придумывать инновационные решения для клиентов и тестировать их»

    • Что такое сервис-дизайн и чем он может быть полезен в бизнесе?
    • Техники экспресс-тестирования: наблюдение, спроси 5 людей и пр.
    • Почувствуй себя на месте клиента и сотрудника, составь CJM и BluePrint
    • Как рождаются инсайты
      Принять участие

      6 октября, вторник

      10:00–11:15
      10:00–11:15
      Марина Багаева
      Опыт работы в крупных корпорациях с 2002 года. Управленческий опыт более 18 лет, практический опыт создания и развития филиалов с нуля, создания эффективных команд, в том числе и индивидуального сопровождения в личностном и карьерном развитии.
      Область профессиональных интересов – управление изменениями и развитием, проектное управление, развитие людей, эмоциональные компетенции и стратегии, ситуационное управление.
      Тема: «Как эмоциональный интеллект влияет на бизнес»

      • Эмоциональная вовлеченность сотрудников и клиентов — влияние на продажи
      • Инструменты развития осознанного лидерства
      • Алгоритм управления эмоциями в период изменений
      • Управление продажами через эмоциональную составляющую
      • Счастье сотрудника
      11:30–12:45
      11:30–12:45
      Наталья Кисимова
      Предпринимательский опыт c 2015 года: основатель "Парк детского периода", соучредитель сети кофеен OneBucksCoffee. До 2015 г. работа по найму: руководитель департамента обслуживание В2С Билайн (10 колл-центров, 5 тыс. операторов), Директор клиентского счастья Enter (Связной), СОО Teleperformance (один из мировых лидеров среди аутсорсеров).
      Тема: «Как обеспечить обслуживание клиентов с качеством крупной компании»

      • Что такое аутсорсинг
      • Что важно учесть при выборе аутсорсить или нет
      • С чего начать и как запуститься
      • После запуска
      • Выводы и сюрприз
      13:00–14:15
      13:00–14:15
      Оксана Трофимова
      Розничная сеть "Пятёрочка». Опыт на рынке маркетинга более 20 лет. Эксперт в маркетинговых коммуникациях, спикер различных конференций и семинаров, постоянный спикер обучающей программы от Sponsor Consulting, член жюри российских и международных премий маркетинга (Серебряный меркурий, Bema!, Russian Sponsorship Forum, The Globes и т. д.). Преподаватель ВШЭ и MACS по направлениям спонсорство, ивенты и диджитал спецпроекты.
      Тема: «Путь к сердцу клиента через SMM»

      • Что делает бренд значимым
      • Как вдохновлять на более значимые связи клиентов
      • Что делают бренды в Social Media
      • Решают ли соцсети задачи как один из медиа-каналов
      • Должен ли быть клиент внутри коммуникаций
      Александр Чухонцев
      С 2019 года Александр директор по клиентскому опыту в торговой сети «Пятёрочка», реализует стратегию клиентоцентричности во всех точках взаимодействия с покупателями. Руководил маркетингом B2B-сегмента в Билайне, а после занимался управлением и развитием базы в проект CVM. В МегаФоне запускал сегментный маркетинг в B2B. В 2017 стал руководителем нового подразделения – Политики контактов с B2B клиентами, выстроив с нуля контактную политику компании. Запустил в МегаФоне OMNI-канальную стратегию – централизованное управление всеми каналами коммуникации с клиентом для бесшовного перехода между каналами и комфортного взаимодействия клиентов с компанией для продаж и обслуживания.
      Александр выступит вместе с Оксаной.

      Тема: «Путь к сердцу клиента через крутой клиентский опыт»

      • Из чего состоит сх-трансформация
      • Как мы используем обратную связь от наших гостей
      • Кто такая команда СХ-улучшений
      • Ключевые метрики клиентского опыта
      17:30–18:45
      17:30–18:45
      Галина Крапивницкая
      Эксперт в Планфикс
      Тема: «СRM в Планфикс – липкая, результативная паутина без спама и рутины»

      • От пессимизма и отчаяния к системной работе с клиентами и снижению издержек
      • Явные и неявные выгоды от внедрения CRM
      • Конкретные возможности настроек в ПланФикс
      19:00–20:15
      19:00–20:15
      Сергей Журихин
      Проректор МГУУ Правительства Москвы. Эксперт по обучению и развитию персонала, цифровой трансформации. Модератор по работе с большими группами, мастер фасилитации.
      Спикер и модератор TedX / #EdCrunch / ПИР / СFO / LBS / PCG / Auditorium / STARTUP SKOLKOVO / RuMeetUp / Наука 0+/ FuckUp Nights. Преподаватель МГУУ Правительства Москвы, РАНХиГС, ВШЭ и Стартап Академии СКОЛКОВО. Основатель edutech разработчика TIBIDABO (Проекты TIBI.ACADEMY, TIBI.LIFE и TIBI.BOT). Футуролог
      Тема: «Как научить сотрудников работать с клиентами»

      • Действительно ли система обучения имеет значение?
      • Как построить работающий механизм знаний?
      • На что сделать основной фокус?
      • Что точно будет работать и ли несколько примеров из практики.
      Принять участие

      7 октября, среда

      10:00–11:15
      10:00–11:15
      Роман Буров
      Специалист в Яндекс.Кассе: занимается развитием интернет-магазинов, внедрением современных опций и решений, которые помогают принимать оплату от физических и юридических лиц в онлайне.
      Тема: «Как начать принимать платежи онлайн с Яндекс.Кассой»

      • Обзор рынка e-commerce: изменения на фоне самоизоляции
      • Российский онлайн-покупатель – какой он?
      • Идеальный платежный сценарий
      • Яндекс.Касса: что вас ждет после регистрации
      11:30–12:45
      11:30–12:45
      Галина Самойленко
      Эксперт в Human Experience. Стратег. Менеджер с сильной экспертизой в создании с нуля и модернизации подразделений продаж и обслуживания клиентов. Со-владелец консалтинговой компании BusinessUP, ЕХ Директор по обслуживанию ПАО «Вымпелком».
      Тема: «Как создать команду, которая будет работать на ваши цели»

      • Как создать команду, которая будет работать на результат бизнеса
      • Система КПИ и каскадирование. Как применить?
      • Мотивация. Расчет, оценка, поощрение
      • Общение я команде. Система совещаний, обсуждение результатов, празднование побед
      13:00–14:15
      13:00–14:15
      Александр Музыченко
      Руководитель сервиса Angry.Space. Закончил ВМиК МГУ. Более 12 лет занимаюсь разработкой программных продуктов и сервисов. Имею большой опыт работы с соцсетями. Помогаю компаниям выстраивать эффективный клиентский сервис в соцсетях с помощью различных технических решений.
      Тема: «Как организовать эффективную и быструю клиентскую поддержку в соцсетях»

      • Проблемы ручной обработки обращений в соцсетях
      • Что нужно для комфортной работы оператора клиентской поддержки
      • Как обрабатывать тысячи комментариев и сообщений распределенной командой
      • Как не пропускать вопросы в комментариях при проведении конкурсов
      • Как оценивать эффективность и продуктивность работы операторов в соцсетях
      • Как измерить CSI при работе в соцсетях
      17:30–20:15
      17:30–20:15
      Евгения Григорьева
      Директор по маркетингу B2B Яндекс, до этого руководила маркетингом и развитием бизнеса в Билайн для B2C и B2B продуктов. Опыт в маркетинге и развитии бизнеса B2C и B2B с 2001 года. Преподает в ВШЭ.
      Практический воркшоп: «Как выделиться с помощью упаковки, чтобы клиенты выбрали именно вас»

      • 5 шагов, чтобы найти, сделать интересное предложение и довести клиента до денег
      • Разбор ошибок и главные принципы продающей упаковки: лендинга, презентации, аккаунта в соцсетях
      • Разбор вашей упаковки, рекомендации и шаги по повышению конверсии в целевые заявки от клиентов
      Иван Яшуков
      Руководитель по стратегическому маркетингу и бренду, Билайн.
      До этого там же отвечал за развитие бизнеса, продукты и маркетинг. Опыт в маркетинге, брендинге и развитии бизнеса с 2006 года. Преподает в ВШЭ.

      Иван выступит вместе с Евгенией.
      Принять участие

      8 октября, четверг

      10:00–11:15
      10:00–11:15
      Ева Кац
      Ева и Павел Кац — основатели рекламного агентства Digital Bands (победители премии Wow awards 2020 в области нестандартной диджитал-рекламы. Создатели проекта для предпринимателей — Digital Bandito.

      Ева Кац — журналист, спикер TEDx, писатель (издается в Издательстве МИФ), специалист по рекламе.
      Тема: «Клиентский сервис в диджитал: как решать кризисные ситуации и увеличивать продажи. На примере кейсов рекламного агентства Digital Bands»

      Покажем на примерах варианты проблем и решений в клиентском сервисе в диджитал-пространстве. Возьмем примеры из практики нашего агентства, пошагово дадим инструменты и способы наладить контакт с клиентом в соцсетях.

      Покажем, как можно использовать поведенческую психологию в работе с людьми и увеличивать лояльность клиентов с помощью диджитал-инструментов.

      Вы получите понятный список и примеры, которые сможете внедрить в свою практику.

      Будет полезно владельцам бизнеса и диджитал-специалистам.
        10:00–11:15
        10:00–11:15
        Павел Кац
        Ева и Павел Кац — основатели рекламного агентства Digital Bands (победители премии Wow awards 2020 в области нестандартной диджитал-рекламы. Создатели проекта для предпринимателей — Digital Bandito.

        Павел Кац — CEO рекламного агентства Digital Bands, руководитель направления проектов недвижимости и куратор сложных/нестандартных/политических проектов и рекламных кампаний.
        Павел выступит вместе с Евой.
        11:30–12:45
        11:30–12:45
        Сергей Таболин
        Более 15 лет занимается маркетингом в сфере телекоммуникаций и IT, специализируясь на работе с корпоративными и государственными клиентами. С сентября 2017 года директор по маркетингу бизнес-сегмента «Ростелекома». За три года в его портфеле появились запуски новых продуктовых направлений и коммуникационных кампаний. В числе успешных проектов — запуск продуктов «Удачный Стартап» и «Деловой Интернет», сервиса «Облачная АТС» и платформы «Мобильное Предприятие». На момент ухода из компании находился в должности руководителя сегментного маркетинга Билайн Бизнес.
        Тема: «Как малому бизнесу выделиться в одинаковом мире корпораций»
        13:00–14:15
        13:00–14:15
        Анастасия Чередова
        Руководитель проектов VEGAS LEX, одной из ведущих российских юридических фирм.
        Специализируется на внесудебном и судебном урегулировании комплексных экономических споров, консультировании по вопросам антимонопольного законодательства, а также сопровождении проектов с иностранным элементом.
        Тема: «Правовой ликбез. Как обезопасить себя и свой бизнес?»

        • Что нужно знать о сделках и документообороте компании и почему это важно
        • Границы дозволенного рыночного поведения:
        — запрещенные практики ведения бизнеса
        — ответственность сотрудников компании
        – от замечания до дисквалификации
        • Способы управления рисками топ-менеджеров
        17:30–18:45
        17:30–18:45
        Анна Никитина
        Руководитель по развитию клиентского опыта ПАО «Росбанк»
        Тема: «Как построить в компании культуру с фокусом на потребности клиента»

        • VOC: пирамида показателей клиентского опыта
        • Построение клиентоцентричной культуры
        • Внедрение изменений на основе голоса клиента
          19:00–20:15
          19:00–20:15
          Алексей Мерзляков
          Посвятил большую часть своей карьеры банковской сфере и телекому, а с 2019 года начал работу в АО «ДПД РУС». Сфера компетенций – стратегическое планирование, маркетинг, аналитика, запуск и развитие продуктов. В DPD занимается укреплением позиций бренда компании на рынке, развитием цифровых каналов привлечения клиентов, улучшением клиентского опыта и ростом лояльности и доходности существующих клиентов.
          Тема: «Как построить лояльность, если ваши клиенты - компании: возможности для конечных клиентов»

          • Лояльность на B2С и B2B рынках, сходства и различия. Сложно­сть и комплексность подхода к увеличению лояльности на B2B рынке
          • Технологии для развития лояльно­сти B2B
          • Оценка эффективности инвестиций в лояльность
          Принять участие

          9 октября, пятница

          10:00–11:15
          10:00–11:15
          Владислав Тихомиров
          Руководитель департамента управления доходностью и ценообразованием, METRO Cash&Carry Россия. Обладает более чем 15-летним опытом работы в области маркетинга, стратегии и коммерческой политики в современной торговле. Имеет опыт управления командами более 50 профессионалов-маркетологов. Ведёт программы по развитию лидерства в корпоративном университете в качестве тренера и фасилитатора. Приглашенный преподаватель и член академического совета на Факультете социальных наук Национального исследовательского университета - Высшая школа экономики (НИУ ВШЭ).
          Тема: «Как понять, что думают о вас клиенты и использовать эти знания на пользу»

          • Отличие Bottom-Up и Top-Down NPS
          • Как построить опрос
          • Как организовать обучение и вовлечение сотрудников
          • Как работать с результатами на разных уровнях
            11:30–12:45
            11:30–12:45
            Олег Стручковский
            Директор по Клиентскому сервису ПАО Вымпелком
            Тема: «Как создать и зачем нужна сегментация клиентов»
            • Зачем нужна сегментация
            • Основные критерии сегментации
            13:00–14:15
            13:00–14:15
            Оксана Черных
            Директор по бизнес-процессам и корпоративному развитию "TFN"; идеолог и руководитель Tinkoff Работа; руководитель распределенного Контактного центра Мегафон-Кавказ.
            Тема: «Правда и мифы об удаленной работе»

            • Могут ли удаленные сотрудники быть эффективнее офисных
            • Почему жесткий управленческий контроль не дает результатов
            • Во что вкладывать деньги и ресурсы, если вы решились на удаленку
            • Практика удаленной работы до "коронокризиса"
            • IT-решения
            • Динамика показателей КЦ на удаленной работе
            • На что обратить внимание на удаленной работе
            • Залог успешной удаленной работы КЦ
            • Возможности проекта
            • Доступные решения, которые помогли в организации удаленной работы
            Наталия Самаренкова
            Эксперт в области клиентского сервиса сегмента В2В.
            Наталья выступит вместе с Оксаной.

            Тема: «Правда и мифы об удаленной работе»

            • Практика удаленной работы до "коронокризиса"
            • IT решения
            • Динамика показателей КЦ на удаленной работе
            • На что обратить внимание на удаленной работе
            • Залог успешной удаленной работы КЦ
            • Возможности проекта
            • Доступные решения, которые помогли в организации удаленной работы
            17:30–18:45
            17:30–18:45
            Кирилл Курбатов
            На протяжении 11 лет работал в таких сферах, как FMCG (HEINEKEN) и Sport retai (ADIDAS). В Sales Dep. Прошел путь от продавца до руководителя команды продаж в федеральном округе. На протяжении 5 лет руководил отделом обучения, встроил систему обучения в бизнес-процессы отдела продаж с численностью более 2000 сотрудников.
            Занимается развитием руководителей и переговорщиков более 9 лет.
            За свой опыт обучил более 5000 человек, от менеджера по продажам до генерального директора. Среди клиентов Кирилла: РОСНЕФТЬ, Зарубежнефть, ГАЗПРОМ, НЛМК, ОМК, Сбербанк, ВТБ, Билайн, CooperVision, Henkel, Nestle, DANONE, HEINEKEN, Ингосстрах, Московская биржа и другие.
            Тема: «Как продавать через отношения с клиентами: типология клиентов»

            • Формула «Доверие = Сходство * Открытость»
            • Особенности российской культуры общения как высококонтекстной по Эдварду Холлу
            • Психотипы людей/клиентов по технологии DISC и рекомендации для быстрой диагностики «в полях»
            • Важность установления раппорта для достижения сходства в глазах клиента
            • Три направления подстройки по Меграбяну: внешний вид, интонации и слова
            • Рекомендации для подстройки под каждый психотип: доминирующий, влияющий, соответствующий и сохраняющий
            • Как дожимать, но не пережимать клиента на закрытие сделки!
            19:00–20:15
            19:00–20:15
            Анна Мигаль
            Senior Director of Business Development Rakuten Viber. В Viber Анна курирует развитие бизнеса в России и ряде стран СНГ. В прошлом Анна работала директором по маркетингу Biglion, до этого занимала различные должности в маркетинге и стратегии в компаниях Билайн и МегаФон.
            Тема: «Как продавать клиентам через мессенджеры»

            • Мы все в мессенджерах. Интересные цифры
            • Мессенджеры — самый короткий путь к клиентам
            • Как построить маркетинг в мессенджерах
            • Возможности Viber для бизнеса
            Принять участие