Статья от эксперта
Как написать клиенту. 9 ошибок и пошаговый алгоритм для первого контакта
#2Юли: Юлия Баринова и Юлия Максина
Слово редактору
Юлия Третьякова
Редактор блога «Морошки»
Сколько раз вы получали на почту или в мессенджеры рекламные сообщения, которые вы тут же считывали как спам? Отвечаете на такое? Ну вот и мы нет. Юлия Максина и Юлия Баринова рассказали, каких ошибок надо избегать, когда пишете клиенту в первый раз. И самый сок — они дали чёткий пошаговый алгоритм создания первого сообщения. К концу этой статьи у вас будет готовый текст, на который вам ответят с 90% вероятностью.
Время чтения: 7 минут
Время чтения: 7 минут
В первой части статьи мы говорили о том, как строить продажи на искренности и человечности. В этой статье говорим об ошибках в переписке, из-за которых вы теряете продажи. И о 5 шагах по созданию классного первого сообщения клиенту.
Мы рекомендовали строить сообщения для клиентов на диалоге, а не на монологе, написанном будто бы роботом. Однако вот такую простыню текста всё ещё можно встретить в сети. Не повторяйте ошибки подобных текстов, если хотите, чтобы ваши сообщения читали.
Мы рекомендовали строить сообщения для клиентов на диалоге, а не на монологе, написанном будто бы роботом. Однако вот такую простыню текста всё ещё можно встретить в сети. Не повторяйте ошибки подобных текстов, если хотите, чтобы ваши сообщения читали.
Мы выделили 9 суперошибок подобных сообщений:
1
Занудство. Пишите коротко и понятно. Люди читают сообщения в соцсетях на бегу. Не отправляйте длинный текст, его чтение обязательно отложат.
2
Эгоцентризм. Пишете о клиенте, а не о себе.
3
Монолог. Задайте вопрос клиенту «Что думаете?» или «Что скажете?», чтобы понять его отношение к тому, что вы написали.
4
Простыня. Оставляйте воздух. Текст без абзацев и плохо оформленный — не читается.
5
Снова занудство. Не просите номер телефона и не предлагайте созвониться. Вы и так уже общаетесь с клиентом.
6
Смайлы. Да, добавьте хотя бы один смайл в ваше обращение, покажите, что вы «живой» :)
7
Атака. Не продавайте при первом обращении. Цель холодного сообщения — не продать и даже не назначить встречу, его цель — начать разговор. Чтобы следующее сообщение было уже не холодным, а тёплым.
8
Формальность. Не пишите «С уважением», «С надеждой на скорейший ответ», «Надеюсь на ваш положительный ответ». Так пишут все. Опустите эти фразы, так как они не добавляют ценности письму.
9
Нет призыва. Добавляйте призыв к действию. Что вы хотите, чтобы сделал клиент после прочтения сообщения? Простое действие, которое не потребует много усилий. Чем легче клиенту ответить на ваше письмо, тем больше шансов, что это произойдет. На кофе лучше не звать. Предложите что-то подготовить, посчитать, показать.
Важно
Запомните, что в первых нескольких сообщениях мы не продаём. Первое сообщение — это возможность начать разговор, чтобы следующее общение было более тёплым.
Вы можете возразить по поводу использования смайлов в деловой переписке. Но у нас был кейс с клиентами из B2B сферы, который показал хорошие результаты. В игровом формате тренировались писать и продавать по-новому. Это помогло им расслабиться и убрать из переписки весь официоз: обращение на «Вы», отсутствие смайлов и канцеляризмы. Результаты удивили. До игры они мысли не допускали, что так тоже можно.
Как написать клиенту первый раз: алгоритм
Не надо длинных вступлений. Начинайте письмо сразу с первого шага.
1 шаг. Приветствие и представление
Чем оно проще, тем лучше. Не нужно в приветствии и представлении рассказывать о своей компании. Просто представьтесь.
Чем оно проще, тем лучше. Не нужно в приветствии и представлении рассказывать о своей компании. Просто представьтесь.
Добрый день, Олег!
Меня зовут Юлия, я работаю с ключевыми клиентами в компании (название).
Меня зовут Юлия, я работаю с ключевыми клиентами в компании (название).
2 шаг. Зацепка
Зацепка — это идея, которая, как клей, связывает ваш продукт и цели/боли клиента. Цель зацепки: привлечь внимание.
Зацепка — это идея, которая, как клей, связывает ваш продукт и цели/боли клиента. Цель зацепки: привлечь внимание.
— Прочитала в интернете, что вы увеличиваете количество магазинов...
— С интересом слежу за вашими публикациями о...
— Прочитала интервью вашего CEO в Forbes...
— Увидела у вас на сайте, что вы ...
— К вам посоветовал обратиться…
— С интересом слежу за вашими публикациями о...
— Прочитала интервью вашего CEO в Forbes...
— Увидела у вас на сайте, что вы ...
— К вам посоветовал обратиться…
3 шаг. Ключевая фраза
Одной-двумя фразами скажите о том, кто вы такие.
Одной-двумя фразами скажите о том, кто вы такие.
— А мы как раз делаем то, о чём вы упоминали в интервью.
— Мы тоже фокусируемся на...
— Мне близко то, что вы пишете, так как в нашей компании тоже…
— Мы тоже фокусируемся на...
— Мне близко то, что вы пишете, так как в нашей компании тоже…
4 шаг. Гипотеза
Напишите конкретную идею, чем вы и ваш продукт можете быть полезны клиенту. Очень коротко. Когда будете готовиться ко встрече, будете прорабатывать гипотезу детальнее. Клиентам важно понимать, что вы уже что-то изучили про их компанию, подумали и сформулировали гипотезу о совместной работе.
Это трудно, особенно когда клиента не видели и не слышали. Но лучше выдвинуть не суперпроработанную гипотезу, чем никакую.
Напишите конкретную идею, чем вы и ваш продукт можете быть полезны клиенту. Очень коротко. Когда будете готовиться ко встрече, будете прорабатывать гипотезу детальнее. Клиентам важно понимать, что вы уже что-то изучили про их компанию, подумали и сформулировали гипотезу о совместной работе.
Это трудно, особенно когда клиента не видели и не слышали. Но лучше выдвинуть не суперпроработанную гипотезу, чем никакую.
— Мы сейчас запускаем акцию... и я хотела пригласить вас в ней поучаствовать. Какие результаты она даст? (1...2...)
— Мы запустили новый продукт... и у нас есть гипотеза, что вашим клиентам он понравится. Почему? (1... 2...).
— По нашим оценкам (опираясь на такие-то данные) вы получите…
— Мы запустили новый продукт... и у нас есть гипотеза, что вашим клиентам он понравится. Почему? (1... 2...).
— По нашим оценкам (опираясь на такие-то данные) вы получите…
5 шаг. Следующий шаг + вопрос
Напишите открыто, что вы не знаете задач клиента, но если ему в целом интересно, то тогда вы предлагаете сделать следующий шаг. Следующим шагом может быть: созвон по скайпу, презентация для предварительного знакомства и тому подобные вещи. Не пытайтесь продавать, не назначайте встреч, развивайте диалог.
А потом спросите клиента, полезно ли ему то, что вы написали. «Что думаете? Вам это полезно?» .
Напишите открыто, что вы не знаете задач клиента, но если ему в целом интересно, то тогда вы предлагаете сделать следующий шаг. Следующим шагом может быть: созвон по скайпу, презентация для предварительного знакомства и тому подобные вещи. Не пытайтесь продавать, не назначайте встреч, развивайте диалог.
А потом спросите клиента, полезно ли ему то, что вы написали. «Что думаете? Вам это полезно?» .
— Я не знаю ваших задач, но, возможно, вам будет любопытно познакомиться с нашим продуктом / услугой...
— Если вам в целом интересно, я пришлю вам образцы / смету / презентацию. Что скажете?
— Если вам в целом интересно, я пришлю вам образцы / смету / презентацию. Что скажете?
Мы уверены в этом алгоритме. Через него прошло много людей. Они пишут: там, где было 30% ответов на письма, стало 90%. Это, правда, работает. Нужно всего лишь проработать гипотезу и персонализировать. Нужно всего-то общаться по-человечески, без официоза и рекламности. Если хотите больше узнать про техники и приёмы создания текстов, регистрируйтесь на бесплатную ежегодную конференцию «Давай Пиши 2020». 25 спикеров-практиков поделятся своими наработками и алгоритмами.
Над материалом работали:
Юлия Баринова и Юлия Максина
Мы не берем статьи от теоретиков, мы ищем практиков и настоящих экспертов в своем деле.
Прочитать статьи в блоге:
Прочитать статьи в блоге: