Статья от эксперта
Продажи в переписке. Как писать, чтобы клиенты отвечали?
#2Юли: Юлия Баринова и Юлия Максина
Слово редактору
Юлия Третьякова
Редактор блога «Морошки»
Часто продажи ассоциируются с тем, что это тяжело и стрессово. Нужно проталкивать, давить, дожимать. Но, согласитесь, нам как клиентам осточертели звонки с неизвестных номеров и рекламные рассылки. У нас приторно интересуются, удобно ли нам говорить, а потом что-то впаривают. Знаем это сценарий и сразу уходим в игнор. А есть ли другой подход? Есть ли другие варианты развития событий, чтобы «прогреть» клиента? Юлия Максина и Юлия Баринова рассказали, как писать, чтобы клиенты отвечали.
Время чтения: 7 минут
Время чтения: 7 минут
Наш подход к продажам — в радикальной честности, человеческих отношениях и открытых коммуникациях. В статье рассказываем, как вести переписку с клиентами без нагнетания, впаривания и требования «купи-купи».
Что такое продажи «с человеческим лицом»
Современные продажи происходят, в основном, в переписке. Зомби-скрипты, манипуляции и холодные звонки, которые всех бесят, уходят. Их заменяют другие инструменты, например, сценарии. Вместо «продать здесь и сейчас» — построение долгосрочных отношений с клиентом. Вместо шаблонного коммерческого предложения — персонализированный подход.
Скрипты и сценарии
Как изменились продажи
Если вы продаёте, то знаете, что звонить бесполезно.
57% клиентов решают, что покупать и покупать ли, до встречи с продавцом.
Чтобы поговорить с необходимым человеком, нужно сделать, в среднем, 15 звонков.
78% продавцов, использующих социальные продажи, превосходят своих коллег.
Стало важно уметь продавать в социальных сетях и в мессенджерах через письменную коммуникацию.
Как писать клиентам в мессенджеры
Менеджеры по продажам, эксперты, которые сами себя продают, почему-то очень бояться писать клиентам в мессенджеры. Считают это личной территорией заказчика.
Давайте разберёмся, удобно ли писать клиентам в мессенджер.
Вот вам реальный пример, который случился Юлей Бариновой. Она осторожно написала клиенту в мессенджер, так как не получила ответа по почте. Каков ответ, а?
Давайте разберёмся, удобно ли писать клиентам в мессенджер.
Вот вам реальный пример, который случился Юлей Бариновой. Она осторожно написала клиенту в мессенджер, так как не получила ответа по почте. Каков ответ, а?
Случай из практики
Да, если к вам попадает какое-то рекламное сообщение, оно злит. И тут есть три варианта, как поступить:
Написать персонифицированное сообщение. Оно злит не так сильно или даже не злит вовсе.
Попробовать достучаться до клиента в мессенджерах. Пока этого не сделаешь, и не узнаешь, как клиент отреагирует.
Помнить, что если с клиентом уже был контакт, то проблем с коммуникацией не должно возникнуть.
Что делать, если клиент не отвечает
— Ой, я уже один-два раза написал /-а. Ответа нет. Наверное, больше не буду, он уже отказался.
Знакомо? Чувствуете, как отправитель уже всё решил за адресата? А между тем здесь зачастую зарыты хорошие деньги. Но продавец в этом месте бросает клиента.
Любой потенциальный и существующий клиент может не отвечать по разным причинам. Но это не означает, что он не готов продолжить диалог. Станьте на минуту клиентом и вспомните своё молчание в похожей ситуации. Скорее всего, вас что-то отвлекло от ответа в нужный момент, а потом вы забыли.
Любой потенциальный и существующий клиент может не отвечать по разным причинам. Но это не означает, что он не готов продолжить диалог. Станьте на минуту клиентом и вспомните своё молчание в похожей ситуации. Скорее всего, вас что-то отвлекло от ответа в нужный момент, а потом вы забыли.
Так писать не надо
Что мы рекомендуем? Использовать правило трёх раз:
Если клиент не ответил — напишите ещё раз.
Снова не отвечает? Спросите, что случилось.
Если клиент снова промолчит, то «отпустите» его.
Важно
«Передавить» в коммуникациях с клиентом — худшее из зол. Но исходя из конкретной ситуации, можно сделать даже 4 касания.
Юлия Максина попробовала и получила положительный результат.
4 касания Юлии Максиной
Важно
Сделайте эти касания не шаблонными, человечными, искренними: используйте юмор, разговорные словечки и даже смайлы. Дайте понять, что у клиента есть возможность отказаться. Если задаёте вопросы — сфокусируйтесь на одном вопросе в одном сообщении.
Как реагировать на ответ «я подумаю»
Это типичное возражение, за которым стоит неготовность клиента купить:
не готов сейчас;
не готов вообще;
не понятен продукт;
не подходит цена;
рассматривает варианты и так далее.
Предвосхитите возражения клиента в переписке
При работе с любым возражением первая задача продавца — предвосхитить его. Действовать на опережение. На клиентское «я подумаю» озвучьте три наиболее вероятных препятствия, сдерживающих его при покупке. Например: «Возможно, вас беспокоит стоимость проекта, сложность его реализации или, может быть, вы не уверены, что это даст ожидаемый результат?»
И... выдержите паузу.
В продажах вообще важно выдерживать паузу. Дождитесь ответа другой стороны. Особенно, если вы в face to face коммуникации, или в переписке. И с выбранным возражением работайте дальше.
И... выдержите паузу.
В продажах вообще важно выдерживать паузу. Дождитесь ответа другой стороны. Особенно, если вы в face to face коммуникации, или в переписке. И с выбранным возражением работайте дальше.
Определите истинность или ложность возражения
Вторая задача продавца — проверить истинность ответа. Нужно понять, на самом ли деле покупатель решил подумать или ему просто неловко отказать. Не давите вот так: «А почему вы не хотите? А вы ещё не все предложения посмотрели. А давайте подумаем, что мы можем сделать» и так далее.
Решите эту задачу по-человечески. Например, так:
Решите эту задачу по-человечески. Например, так:
Вы узнаете, есть ли шанс на сотрудничество или лучше не тратить время друг друга.
У нас был кейс, когда в такой ситуации клиент ответил кратко: «не актуально». Можно было бы успокоиться. Ответ выглядит однозначным и несколько агрессивным. Но мы рискнули и предложили созвониться на 5 минут. Аргументировали тем, что нам важна обратная связь и то, как мы можем улучшить нашу коммуникацию в будущем.
Рискнули, хотя на согласие после такого ответа не рассчитывали. Но клиент дал «добро». И в течение 5 минут мы:
У нас был кейс, когда в такой ситуации клиент ответил кратко: «не актуально». Можно было бы успокоиться. Ответ выглядит однозначным и несколько агрессивным. Но мы рискнули и предложили созвониться на 5 минут. Аргументировали тем, что нам важна обратная связь и то, как мы можем улучшить нашу коммуникацию в будущем.
Рискнули, хотя на согласие после такого ответа не рассчитывали. Но клиент дал «добро». И в течение 5 минут мы:
выяснили ценное для нас;
поняли, что причина была не в «не актуально»;
договорились о следующем шаге в сотрудничестве;
сделали выводы.
Важно
Обратная связь и искренность. Мы действительно хотели узнать, что не так с нашим продуктом или презентацией. Может, клиенты действительно нашли серьёзную недоработку, и мы могли бы это изменить?
Запросите следующий шаг
Третья задача продавца — запросить следующий шаг. В этом случае вы не навязываетесь и не решаете за клиента. Вы спрашиваете согласия клиента его побеспокоить. Например, так: «Хорошо, понятно. Нужно ли мне связываться с вами позже, и если «да», то когда?».
И если вы слышите что-то вроде «позвоните через год», то сразу становится ясно, что это не ваш клиент.
Видите, как важно быть просто человеком, а не продающим роботом. Строить коммуникацию так, как вам самим хотелось бы, чтобы общались с вами. В следующей статье мы расскажем о 9 критических ошибках в переписке с клиентами и предложим пошаговый алгоритм для создания сообщения, на которое ответят с 90% вероятностью.
Больше техник и приёмов создания текстов будет на бесплатной ежегодной конференции «Давай Пиши 2020». 25 спикеров-практиков поделятся своими наработками и алгоритмами.
И если вы слышите что-то вроде «позвоните через год», то сразу становится ясно, что это не ваш клиент.
Видите, как важно быть просто человеком, а не продающим роботом. Строить коммуникацию так, как вам самим хотелось бы, чтобы общались с вами. В следующей статье мы расскажем о 9 критических ошибках в переписке с клиентами и предложим пошаговый алгоритм для создания сообщения, на которое ответят с 90% вероятностью.
Больше техник и приёмов создания текстов будет на бесплатной ежегодной конференции «Давай Пиши 2020». 25 спикеров-практиков поделятся своими наработками и алгоритмами.
Над материалом работали:
Мы не берем статьи от теоретиков, мы ищем практиков и настоящих экспертов в своем деле.
Прочитать статьи в блоге:
Прочитать статьи в блоге: