Статья от эксперта
Как запустить сарафанный маркетинг
Елена Сережникова
Слово редактору
Юлия Полякова
Редактор блога «Морошки»
Под словом «маркетинг» люди порой подразумевают только вложение денег в продвижение бизнеса и рекламу. Но комплекс мероприятий, которые помогают нам заявить миру о себе, гораздо шире.
Елена Сережникова, специалист по сарафанному маркетингу, рассказала нам о том, как мотивировать людей говорить о вас и какие шаги нужны, чтобы сарафанный маркетинг заработал.
Время чтения — 7 минут.
Елена Сережникова, специалист по сарафанному маркетингу, рассказала нам о том, как мотивировать людей говорить о вас и какие шаги нужны, чтобы сарафанный маркетинг заработал.
Время чтения — 7 минут.
Что такое сарафанный маркетинг
Многим знакомы продукты и услуги, которые передаются по сарафанному радио. Многим хотелось бы вывести свой проект на такой уровень. Но сарафанное радио — явление стихийное и неконтролируемое. Когда мы надеемся, что наша клиентка Маша запустит сарафанное радио, мы не знаем, скажет ли Маша своей подруге о нас и захочет ли, к примеру, Света прийти к нам по рекомендации Маши.
Сарафанный маркетинг — это способ управлять и анализировать то, кто и как рассказывает о вашем продукте. Это комплекс мероприятий, с помощью которого вы сами, как владелец бизнеса, управляете, усиливаете эффект, контролируете результаты, анализируете данные, полученные от акций и мероприятий.
Сарафанный маркетинг — это способ управлять и анализировать то, кто и как рассказывает о вашем продукте. Это комплекс мероприятий, с помощью которого вы сами, как владелец бизнеса, управляете, усиливаете эффект, контролируете результаты, анализируете данные, полученные от акций и мероприятий.
Если наладить работу сарафанного маркетинга, он работает стабильно и эффективно
В маркетинге у нас есть инструменты, система. Мы видим, что, допустим, Маша передала информацию о нас своей подруге Свете. Мы получили данные Светы и можем с ней контактировать. Это наш новый потенциальный клиент, которого мы получили от нашего существующего клиента. Мы видим, пришла ли к нам Света и потратила ли приветственные баллы или сертификат, на какую сумму купила, когда и что. Можем отследить дальше, порекомендовала ли она нас еще кому-то из своих знакомых.
Почему сарафанный маркетинг эффективен
Сарафанный маркетинг работает не молниеносно, и его действие нельзя спрогнозировать на сто процентов. Но управлять сарафанным маркетингом вы сможете. Если вы один раз запустите сарафанное радио, его будет сложно остановить. Запустив сарафанный маркетинг в своем бизнесе и грамотно внедрив инструменты, вы сможете получить рекомендации и новых клиентов.
Например, ваша клиентка Маша рассказывает о вашем бизнесе подруге Свете. А Света в свою очередь станет вашим клиентом и расскажет о вас еще трем людям. Даже если Света не станет вашим клиентом сразу, она ваш потенциальный клиент. Главная цель — приложить усилия, чтобы Света стала вашим клиентом и порекомендовала вас дальше — своим друзьям, знакомым, коллегам. Она уже лояльно настроена, потому что слышала о вас хорошие отзывы. Ей не нужно так много информации, как человеку, который узнал о вас впервые из рекламы, поэтому привлечь ее в разы дешевле, чем через прямую рекламу.
Например, ваша клиентка Маша рассказывает о вашем бизнесе подруге Свете. А Света в свою очередь станет вашим клиентом и расскажет о вас еще трем людям. Даже если Света не станет вашим клиентом сразу, она ваш потенциальный клиент. Главная цель — приложить усилия, чтобы Света стала вашим клиентом и порекомендовала вас дальше — своим друзьям, знакомым, коллегам. Она уже лояльно настроена, потому что слышала о вас хорошие отзывы. Ей не нужно так много информации, как человеку, который узнал о вас впервые из рекламы, поэтому привлечь ее в разы дешевле, чем через прямую рекламу.
Как построить систему сарафанного маркетинга в вашем бизнесе
Давайте посмотрим, какие шаги нужно сделать, над чем подумать, чтобы построить систему сарафанного маркетинга в своем бизнесе уже завтра.
1
Посмотрите на свой продукт или услугу. Проверьте, готовы ли люди рассказывать о вас друзьям и знакомым
Есть товары или услуги деликатного характера. Примером такой услуги может быть клиника, которая работает с проблемами кожи. С одной стороны, клиенты могут посоветовать эту клинику знакомым с похожими проблемами. Но не стоит ждать, что после того, как клиент вышел из клиники, он тут же будет писать посты в социальных сетях, передавать код на скидку и активно рассказывать, как и где он решил свою проблему.
Если вы подходите под категорию «вирусности», то подумайте, что можно сделать, чтобы усилить этот эффект. Придумайте вирусные видеоролики, посты, фотозоны, мероприятия или что-либо еще, что поможет быстрее, проще распространять информацию о вашем бизнесе. Сделайте так, чтобы клиенты не могли сдержаться и рассказывали о вашей wow-услуге или товаре.
Хороший знак, если у вас и сегодня часть клиентов приходят по рекомендации. Усильте этот эффект с помощью инструментов и мотивации. Устраните нарекания в качестве товара — возможно, вам есть с чем поработать. Сначала нужно решить эти проблемы и только потом запускать систему рекомендаций. Иначе получим обратный эффект, когда люди будут писать отрицательные отзывы.
Есть товары или услуги деликатного характера. Примером такой услуги может быть клиника, которая работает с проблемами кожи. С одной стороны, клиенты могут посоветовать эту клинику знакомым с похожими проблемами. Но не стоит ждать, что после того, как клиент вышел из клиники, он тут же будет писать посты в социальных сетях, передавать код на скидку и активно рассказывать, как и где он решил свою проблему.
Если вы подходите под категорию «вирусности», то подумайте, что можно сделать, чтобы усилить этот эффект. Придумайте вирусные видеоролики, посты, фотозоны, мероприятия или что-либо еще, что поможет быстрее, проще распространять информацию о вашем бизнесе. Сделайте так, чтобы клиенты не могли сдержаться и рассказывали о вашей wow-услуге или товаре.
Хороший знак, если у вас и сегодня часть клиентов приходят по рекомендации. Усильте этот эффект с помощью инструментов и мотивации. Устраните нарекания в качестве товара — возможно, вам есть с чем поработать. Сначала нужно решить эти проблемы и только потом запускать систему рекомендаций. Иначе получим обратный эффект, когда люди будут писать отрицательные отзывы.
2
Подумайте над бонусом для клиентов и их друзей, который вы готовы отдавать за рекомендации
Сколько вы готовы отдать, чтобы получить нового клиента? Что будет мотивировать ваших клиентов делиться рекомендациями? Внедрите элементы игры, чтобы клиентам интересней и проще было включиться в процесс передачи рекомендаций.
Для одних важна экономия, для других — статус VIP-персоны, для третьих — получение чего-либо одним из первых. Например, в компании «Старбакс» существует «Клуб звезд». Чем больше ты покупаешь, тем больше вероятность, что ты попадешь в «звездный состав», а это значит, что ты имеешь право получать свой напиток в любом кафе сети без очереди. Речь не идет о деньгах и скидках. Здесь речь идет о «статусе и привилегиях». Далеко не всех мотивируют баллы и деньги. Тестируйте, пробуйте, работайте со своей аудиторией, изучайте ее.
Вот несколько примеров для заголовка в вашей системе рекомендаций:
Сколько вы готовы отдать, чтобы получить нового клиента? Что будет мотивировать ваших клиентов делиться рекомендациями? Внедрите элементы игры, чтобы клиентам интересней и проще было включиться в процесс передачи рекомендаций.
Для одних важна экономия, для других — статус VIP-персоны, для третьих — получение чего-либо одним из первых. Например, в компании «Старбакс» существует «Клуб звезд». Чем больше ты покупаешь, тем больше вероятность, что ты попадешь в «звездный состав», а это значит, что ты имеешь право получать свой напиток в любом кафе сети без очереди. Речь не идет о деньгах и скидках. Здесь речь идет о «статусе и привилегиях». Далеко не всех мотивируют баллы и деньги. Тестируйте, пробуйте, работайте со своей аудиторией, изучайте ее.
Вот несколько примеров для заголовка в вашей системе рекомендаций:
Поделиться с друзьями и получить … рублей
Давайте помогать друг другу
Дайте 100 баллов/рублей другу и получите 100 для себя
Вот как мы говорим ... спасибо!
Поделиться любовью
Распространяйте любовь и получайте 25 баллов, когда ваши друзья зарегистрируются
Помогите нам помочь вам
Пригласите своих друзей и заработайте бесплатную поездку
Давайте помогать друг другу
Дайте 100 баллов/рублей другу и получите 100 для себя
Вот как мы говорим ... спасибо!
Поделиться любовью
Распространяйте любовь и получайте 25 баллов, когда ваши друзья зарегистрируются
Помогите нам помочь вам
Пригласите своих друзей и заработайте бесплатную поездку
3
Подумайте над мотивацией для сотрудников, если они у вас есть
Сотрудники — важное звено в цепочке сарафанного маркетинга. Будет работать система или нет, зависит напрямую от вашего персонала. Включите персонал в игру. Научите делать рекомендации сначала их, а потом уже ждите, что и ваши клиенты последуют за ними.
Вовлеченные сотрудники с удовольствием рассказывают истории, предлагают вступить в программу. И дарят вашим покупателям улыбки и хороший сервис. Они понимают, что от каждого клиента, которого они сейчас приглашают в программу, зависит то, что они получат завтра.
К примеру, продавец или официант копит баллы за рекомендации в зале и завтра обменивает их на питание, десерты, вещи из вашего магазина. Главное, чтобы рекомендации были искренними и от души. Если сотрудники сопротивляются, результата от сарафанного маркетинга вы не получите.
Сотрудники — важное звено в цепочке сарафанного маркетинга. Будет работать система или нет, зависит напрямую от вашего персонала. Включите персонал в игру. Научите делать рекомендации сначала их, а потом уже ждите, что и ваши клиенты последуют за ними.
Вовлеченные сотрудники с удовольствием рассказывают истории, предлагают вступить в программу. И дарят вашим покупателям улыбки и хороший сервис. Они понимают, что от каждого клиента, которого они сейчас приглашают в программу, зависит то, что они получат завтра.
К примеру, продавец или официант копит баллы за рекомендации в зале и завтра обменивает их на питание, десерты, вещи из вашего магазина. Главное, чтобы рекомендации были искренними и от души. Если сотрудники сопротивляются, результата от сарафанного маркетинга вы не получите.
4
Поставьте цели и задачи перед запуском системы сарафанного маркетинга
Каких показателей вы хотите достичь, в каких сферах? Для чего вам нужна эта система?
Всегда помните, что сарафанный маркетинг не волшебная пилюля, которая решит все ваши проблемы. Не ждите, что завтра у вас выстроится очередь из новых клиентов. У вас в базе, в системе будут появляться потенциальные клиенты, которые пришли по рекомендации. Но ваша задача — сделать их постоянными клиентами.
Сами они не станут вашими клиентами завтра. С ними надо будет поработать. Пообщаться, заинтересовать, изучить их потребности, поздравить с днем рождения, поиграть. Прислать купон с интересным предложением. Начинайте с малого, например, с привлечения трех новых клиентов через программу за неделю. Как? Если, например, пока даже нет клиентов?
Я могу раздавать рекомендации как владелец бизнеса. Могу попросить друзей и знакомых. Если есть персонал, могу попросить их раздать рекомендации друзьям и знакомым. А могу устроить игру в социальных сетях, выложив код и объяснив механику, что нужно сделать, для того, чтобы забрать приз.
Каких показателей вы хотите достичь, в каких сферах? Для чего вам нужна эта система?
Всегда помните, что сарафанный маркетинг не волшебная пилюля, которая решит все ваши проблемы. Не ждите, что завтра у вас выстроится очередь из новых клиентов. У вас в базе, в системе будут появляться потенциальные клиенты, которые пришли по рекомендации. Но ваша задача — сделать их постоянными клиентами.
Сами они не станут вашими клиентами завтра. С ними надо будет поработать. Пообщаться, заинтересовать, изучить их потребности, поздравить с днем рождения, поиграть. Прислать купон с интересным предложением. Начинайте с малого, например, с привлечения трех новых клиентов через программу за неделю. Как? Если, например, пока даже нет клиентов?
Я могу раздавать рекомендации как владелец бизнеса. Могу попросить друзей и знакомых. Если есть персонал, могу попросить их раздать рекомендации друзьям и знакомым. А могу устроить игру в социальных сетях, выложив код и объяснив механику, что нужно сделать, для того, чтобы забрать приз.
5
Придумывайте поводы, создавайте, ищите, чтобы общаться с вашими потенциальными и настоящими клиентами часто и ненавязчиво
Пусть это будет дата в календаре или вы сами придумаете день дарения бонусов по пятницам. Или в День святого Валентина все влюбленные получают десерт в виде сердца. И если ваш клиент отправит сердца своим друзьям, он разожжет «костер любви» по всему городу. Пусть он видит, где зажигаются сердца на карте города, расположенной на сайте.
К примеру, клиент давно у вас давно не был, хотя раньше ходил по пятницам на маникюр. Пришлите ему 50 баллов на маникюр, которые он потратит, если придет. И напишите, что приготовили специально для него ароматный чай со вкусом карамели и маракуйи — его любимый напиток.
Допустим, вы в собственном кафе и видите, что клиентов много, но они мало заказывают что-то, что вам нужно продать. В тот же момент, онлайн отправьте сообщение, что вы дарите по 100 баллов каждому, кто купит бутылку вина за 1000 рублей, пиццу с ананасами или десерт.
Пусть это будет дата в календаре или вы сами придумаете день дарения бонусов по пятницам. Или в День святого Валентина все влюбленные получают десерт в виде сердца. И если ваш клиент отправит сердца своим друзьям, он разожжет «костер любви» по всему городу. Пусть он видит, где зажигаются сердца на карте города, расположенной на сайте.
К примеру, клиент давно у вас давно не был, хотя раньше ходил по пятницам на маникюр. Пришлите ему 50 баллов на маникюр, которые он потратит, если придет. И напишите, что приготовили специально для него ароматный чай со вкусом карамели и маракуйи — его любимый напиток.
Допустим, вы в собственном кафе и видите, что клиентов много, но они мало заказывают что-то, что вам нужно продать. В тот же момент, онлайн отправьте сообщение, что вы дарите по 100 баллов каждому, кто купит бутылку вина за 1000 рублей, пиццу с ананасами или десерт.
6
Благодарите самых активных за рекомендации. Это же ваши агенты
Важно, чтобы вы замечали и видели своих активных клиентов — тех, кому нравится рассказывать о вашем бизнесе всем вокруг. В идеале для этого нужна программа, где есть возможность оперативно посмотреть статистику передачи рекомендаций. Видеть топ рекомендателей. Вознаграждать их баллами, подарками, статусами, деньгами. Они же отплатят вам новыми рекомендациями и новыми клиентами.
Важно, чтобы вы замечали и видели своих активных клиентов — тех, кому нравится рассказывать о вашем бизнесе всем вокруг. В идеале для этого нужна программа, где есть возможность оперативно посмотреть статистику передачи рекомендаций. Видеть топ рекомендателей. Вознаграждать их баллами, подарками, статусами, деньгами. Они же отплатят вам новыми рекомендациями и новыми клиентами.
7
Выберите инструменты для передачи рекомендаций
Помните: ваша задача — построить взаимодействие так, чтобы клиентам было удобно вас рекомендовать, они должны понимать, как это сделать. Если у вас есть бюджет, вы можете разработать свою систему лояльности с блоком рекомендаций, как «Почетный гость» у холдинга «Ростик Групп». А можно взять уже готовые системы и быстро и недорого внедрить их уже завтра.
Помните: ваша задача — построить взаимодействие так, чтобы клиентам было удобно вас рекомендовать, они должны понимать, как это сделать. Если у вас есть бюджет, вы можете разработать свою систему лояльности с блоком рекомендаций, как «Почетный гость» у холдинга «Ростик Групп». А можно взять уже готовые системы и быстро и недорого внедрить их уже завтра.
В состав корпорации «Ростик Групп» входят 355 семейных ресторанов, в том числе бренды «IL Патио», «Планета суши» и другие
Реферальные системы
Реферальные системы используют многие компании. Чаще всего бонусы получает и участник, который приглашает друзей, и тот, кого приводят.
Удачные примеры из тех, которые уже работают и приносят результаты:
Удачные примеры из тех, которые уже работают и приносят результаты:
Отправляете друзьям письмо со ссылкой в социальных сетях — и по вашей рекомендации те, кто воспользуется услугами Airbnb, получат 2888 рублей на первую поездку, а вы за каждого приглашенного — 1100. Пригласили 10 человек — получили 11 000 рублей
Приведи друга и получи от «Озона» 500 рублей. Больше друзей — больше выгоды
Банки тоже готовы платить вам за то, что приводите своих друзей
Идеальный выход для компаний, которые не могут рекламировать свои товары открыто. Например, для производителей электронных сигарет
Программы лояльности со встроенной системой рекомендаций
На рынке не так много программ такого типа, не все их можно подключить быстро и не все они работают без нареканий. Но есть и более стабильные варианты, к примеру, программа ЮДС (UDS).
Со стороны клиента ее работа выглядит так:
Со стороны клиента ее работа выглядит так:
В ЮДС есть готовая система лояльности, рекомендаций и мобильное приложение, есть блок аналитики, возможность персонализации предложений и общения с клиентами, интернет-магазин. Стоит такая программа от 6 тысяч рублей в месяц.
Минусы: как и любая другая, система не работает сама по себе. Нужно грамотно ее внедрить и научить персонал и клиентов рекомендовать вас другим. На рынке нет похожих программ. Есть те, которые заменяют дисконтные пластиковые карты. Клиент может копить баллы со своих покупок и тратить, но системы рекомендаций нет ни в одной из них.
Минусы: как и любая другая, система не работает сама по себе. Нужно грамотно ее внедрить и научить персонал и клиентов рекомендовать вас другим. На рынке нет похожих программ. Есть те, которые заменяют дисконтные пластиковые карты. Клиент может копить баллы со своих покупок и тратить, но системы рекомендаций нет ни в одной из них.
Реферальные системы для социальных сетей
Существуют реферальные системы для социальных сетей, например, «Блогун» для проведения рекламных кампаний в блогах и социальных сетях. В этом проекте можно закупать рекламу у блогеров, которые впоследствии распространяют информацию о вашем продукте среди своих читателей. Но у такой системы есть минус — аналитические возможности программы. Одним кликом нельзя посмотреть, откуда пришел новый клиент, узнать, купил ли, что купил, какие товары и на какую сумму.
Сделайте заметной вашу программу рекомендаций
Ваша задача — рассказать всем о том, что у вас есть система рекомендаций, донести ценность программы для пользователя. Вы должны мотивировать пользователей скачивать продукт, рассказывать, приглашать друзей, следить за вами.
Во всех точках контакта с клиентами должна быть информация о вашей программе. Любой новый или старый клиент должен видеть и помнить, что есть возможность пригласить друзей и получить плюшку для себя и друзей. Об этом нужно писать на сайте, в социальных сетях, на чеках, в зале — везде, даже в туалете (как это сделали в Burger King). Подробно и понятно каждому, что нужно сделать, зачем, как и почему это выгодно.
Например, можно использовать для этого окно чата. Вставьте в приветствие следующие слова: «Привет, похоже, вы входите в самые активные 10 процентов клиентов нашего бренда. Проверьте, как вы можете получить от этого выгоду, присоединившись к нашей программе лояльности и получайте скидки на покупки».
Показывайте информацию в окне или чате не сразу, а когда понимаете, что клиенту и правда интересно, то есть вы видите заинтересованность клиента — он выбирает товар или оформляет покупку, сравнивает.
Можно ли обойтись без системы, но внедрить сарафанный маркетинг? Скорее, нет, если вы не управляете процессом.
Можно делать отдельные акции, например, «Приведи друга». Раздать клиентам купоны в любом виде — печатном или электронном, попросить распространить купоны среди друзей и знакомых, проанализировать позднее результаты акции.
Таким образом мы получим статистику, сколько купонов сработало, сколько новых клиентов пришло по акции, но мы не сможем увидеть точно, кто привел клиентов. Потому что высока вероятность, что, например, купон выдан одному члену семьи, а передал код с купона — другой. Минус — трудозатратно. Нужно собрать результаты и проанализировать в ручном режиме.
Есть много способов запуска сарафанного радио в социальных сетях. Вопрос только в том, как получать статистику по акции с минимальными усилиями. Например, так:
Во всех точках контакта с клиентами должна быть информация о вашей программе. Любой новый или старый клиент должен видеть и помнить, что есть возможность пригласить друзей и получить плюшку для себя и друзей. Об этом нужно писать на сайте, в социальных сетях, на чеках, в зале — везде, даже в туалете (как это сделали в Burger King). Подробно и понятно каждому, что нужно сделать, зачем, как и почему это выгодно.
Например, можно использовать для этого окно чата. Вставьте в приветствие следующие слова: «Привет, похоже, вы входите в самые активные 10 процентов клиентов нашего бренда. Проверьте, как вы можете получить от этого выгоду, присоединившись к нашей программе лояльности и получайте скидки на покупки».
Показывайте информацию в окне или чате не сразу, а когда понимаете, что клиенту и правда интересно, то есть вы видите заинтересованность клиента — он выбирает товар или оформляет покупку, сравнивает.
Можно ли обойтись без системы, но внедрить сарафанный маркетинг? Скорее, нет, если вы не управляете процессом.
Можно делать отдельные акции, например, «Приведи друга». Раздать клиентам купоны в любом виде — печатном или электронном, попросить распространить купоны среди друзей и знакомых, проанализировать позднее результаты акции.
Таким образом мы получим статистику, сколько купонов сработало, сколько новых клиентов пришло по акции, но мы не сможем увидеть точно, кто привел клиентов. Потому что высока вероятность, что, например, купон выдан одному члену семьи, а передал код с купона — другой. Минус — трудозатратно. Нужно собрать результаты и проанализировать в ручном режиме.
Есть много способов запуска сарафанного радио в социальных сетях. Вопрос только в том, как получать статистику по акции с минимальными усилиями. Например, так:
Существуют сервисы Getviral и Viralloops, которые помогают провести конкурсы в социальных сетях и автоматизировать процесс.
Если вы решили внедрить сарафанный маркетинг, сразу продумайте, как вы дальше будете работать с теми потенциальными клиентами, которых вам привели. Они могут завтра и не купить ваш товар или услугу, потому что нет острой потребности, но вы не должны дать забыть о себе. Включите каждого нового потенциального клиента в работу.
Перспектива получить больше 100% новых клиентов через сарафанный маркетинг привлекательна, но важно понимать, что с этими клиентами нужно работать, мало их привести. Как показывает практика, за полгода использования систем можно получить от 500 до 5000 новых контактов и конвертировать их в клиентов. Всё зависит от сферы деятельности бизнеса, репотребляемости товара или услуги и т. д.
Сарафанному маркетингу необходимо уделять время. Следить за новыми клиентами, благодарить тех, кто рекомендует, придумывать новые поводы для рекомендаций, разрабатывать контент для общения с клиентами. Если вы готовы к этому, то, запустив систему сарафанного маркетинга, без клиентов не останетесь. И старых удержите, и новых приобретете.
Если вы решили внедрить сарафанный маркетинг, сразу продумайте, как вы дальше будете работать с теми потенциальными клиентами, которых вам привели. Они могут завтра и не купить ваш товар или услугу, потому что нет острой потребности, но вы не должны дать забыть о себе. Включите каждого нового потенциального клиента в работу.
Перспектива получить больше 100% новых клиентов через сарафанный маркетинг привлекательна, но важно понимать, что с этими клиентами нужно работать, мало их привести. Как показывает практика, за полгода использования систем можно получить от 500 до 5000 новых контактов и конвертировать их в клиентов. Всё зависит от сферы деятельности бизнеса, репотребляемости товара или услуги и т. д.
Сарафанному маркетингу необходимо уделять время. Следить за новыми клиентами, благодарить тех, кто рекомендует, придумывать новые поводы для рекомендаций, разрабатывать контент для общения с клиентами. Если вы готовы к этому, то, запустив систему сарафанного маркетинга, без клиентов не останетесь. И старых удержите, и новых приобретете.
Мы не берем статьи от теоретиков, мы ищем практиков и настоящих экспертов в своем деле.
Прочитать статьи в блоге:
Прочитать статьи в блоге: